Вебдизайн Блог

Система управління взаєминами з клієнтами (CRM) - інструмент автоматизації, що забезпечує підвищення бізнес-показників. Системи використовуються для збереження інформації про покупців та історії взаємодії з ними, вони допомагають збирати, структурувати і аналізувати дані. Застосовуючи CRM, ви можете оптимізувати бізнес-процеси, а також підвищити рівень продажів і скоротити маркетинговий бюджет. Успішність кампаній залежить від декількох факторів, перший - вибір CRM з урахуванням специфіки проекту. Ми розглянемо основні види CRM, розповімо про плюси і мінуси, а також дамо корисні рекомендації, що стосуються вибору.

Якими можливостями наділені CRM: огляд функціоналу

Вибираючи CRM для інтернет-магазину, потрібно звертати увагу на наявність таких можливостей:

• робота з товарами - від редагування оформлених замовлень до оформлення операції за телефоном;
• синхронізація CRM з сайтом інтернет-магазину;
• взаємодія зі знижками, доставкою;
• інтеграція з іншими сервісами і продуктами, що необхідно для абсолютної автоматизації процесів.

Розглянемо основні завдання, які вирішують CRM:

• формування, ведення та супровід клієнтської бази. У системі зберігаються дані про людей, які оформляли замовлення. Надалі дані можуть використовуватися для аналітики та інших робіт, необхідних для підвищення обсягу замовлень і повернення клієнтів, що пішли;
• розробка ефективних маркетингових стратегій. Ви зможете надіслати персональну пропозицію постійним клієнтам, мотиваційний лист - сплячим. Попередньо потрібно здійснити сегментацію бази, щоб розробити найбільш відповідні пропозиції для різних груп покупців;
• персоналізація. Системи управління взаєминами дають можливість розділити клієнтів за сумою покупок, статтю та іншими характеристиками. З їх допомогою можна створювати персоналізовані пропозиції, які стимулюють підвищення лояльності та привертають увагу;
• ведення обліку товарів, різні види звітності, які допомагають оцінювати успішність бізнес-процесів і виявляти слабкі місця.

CRM - універсальний інструмент для бізнесу, який допоможе спростити процес управління, взаємодії та повернення клієнтів. Дані оновлюються в режимі реального часу, вони зберігаються і систематизуються, що дає можливість відмовитися від ручної вибірки і попереджає поширені помилки. Ви зможете збирати інформацію про клієнтів, постачальників і партнерів, оптимізувати рекламні стратегії, підвищувати продажі і створити працездатну модель підтримки покупців.

Класифікація

Існує 2 версії системи:

• хмарна. Запуск виконується швидко, програмне забезпечення і сервер не потрібні. Технічну сторону забезпечують розробники, вони надають онлайн-доступ користувачам, які придбали підписку;
• коробочна. Є програмним забезпеченням, яке необхідно встановлювати на власний сервер. Запуск пов'язаний з додатковими витратами і потребою в адмініструванні.

Виділимо плюси хмарної CRM:

• встановлення, налаштування та подальше регулярне оновлення софту не потрібні;
• доступ відкривається з будь-яких пристроїв, потрібне лише підключення до інтернету;
• високий рівень захисту даних. Здійснюється резервування, а інформація надійно захищена від крадіжки та злому.

До мінусів потрібно віднести:

• зберігання стратегічно важливих бізнес-даних на серверах розробників. Останні гарантують захист від витоку інформації, але деяких підприємців цей мінус може відштовхнути;
• відсутність можливості для змін і впровадження індивідуальних рішень;
• доступ до даних не буде отримано за відсутності інтернету;
• оплата передплати повинна здійснюватися регулярно.

Коробкові рішення наділені наступними плюсами:

• оплата здійснюється один раз, але все залежить від типу CRM-системи;
• дані недоступні для третіх осіб, вони зберігаються на сервері компанії, що забезпечує додаткову безпеку;
• можна отримувати доступ до даних навіть за умови відсутності інтернету;
• деякі системи дозволяють впроваджувати індивідуальні рішення, якщо інше не регламентує розробник.

До мінусів коробкових CRM-систем традиційно відносять:

• впровадження та встановлення вимагають залучення стороннього фахівця;
• система потребує технічного супроводу;
• установку неможливо виконати без додаткового обладнання;
• проблеми, що виникають при інтеграції CRM з рушієм інтернет-магазину.

Кожен варіант має плюси і мінуси, тому при виборі оцініть свій бюджет, технічні можливості, вимоги, перспективу масштабування бізнесу і рівень комерційного проекту.

Огляд CRM-систем для інтернет-магазину

В огляд включені найпопулярніші CRM-системи, які ви можете використовувати для автоматизації процесу взаємодії з клієнтами.

«Бітрікс24»

Система «Бітрікс24» займає перші позиції на вітчизняному e-commerce-ринку. Доступні хмарна і коробкова версії, чисельність підприємців, які використовують «Бітрікс24», становить понад 7 млн. Передбачено бонус для представників малого бізнесу - безкоштовна версія для організації ефективної роботи 12 співробітників.

Система «Бітрікс24» наділена наступними функціями:

• обсяг хмарного сховища досягає 1024 ГБ, він залежить від обраного тарифного плану;
• доступний мобільний додаток з доброзичливим інтерфейсом;
• система інтегрується з різними CMS, забезпечують комфорт під час вивантаження різних груп даних (замовлення, особисті повідомлення з сайту інтернет-магазину);
• CRM дозволяє автоматизувати розсилки;
• вбудований планувальник для постановки завдань і контролю їх виконання;
• передбачена власна IP-телефонія;
• робота з клієнтами безпосередньо, що досягається за рахунок карток лідів;
• внутрішня соціальна мережа для комунікації персоналу один з одним і з клієнтами, запуску опитувань, постановки завдань.

Ми перерахували ключові функції, розглянемо мінуси:

• функціонал перенасичений, що робить негативний вплив на простоту взаємодії з продуктом;
• передбачена інтеграція з 1С, але тільки для тих, хто підключив старший тарифний план;
• телефонія платна, тарифікація стартує зі ставки 0,72 руб. на хвилину. Вартість вища, ніж в інших системах.

Ще один мінус - проблеми під час комунікації зі службою технічної підтримки. Мінімальна вартість продукту становить близько 700 руб. на місяць, максимальна - понад 4 тис. руб. на місяць.