Вебдизайн Блог

Часто розмови з клієнтами в месенджерах розтягуються, при цьому, швидкість відповіді в кращому випадку становить 1-2 години. Будь-які затримки призводять до втрати ліда. Є способи запобігти цьому.

Клієнти зазвичай охоче читають повідомлення в месенджерах. Частіше за статистикою користуються WhatsApp. Електронна пошта пішла на другий план, а трубку піднімають небагато. Щоб уникнути затримки при спілкуванні з потенційними клієнтами, необхідна автоматизація.

Автоматизація: що це?

Ви можете вручну відповідати своїм замовникам/клієнтам. Багаторазово писати їм однакове "Здрастуйте! Ви залишали заявку на нашому сайті "тощо. Робити це необов'язково, оскільки вітання та інші повідомлення можуть бути надіслані автоматично. У цьому випадку людині пише не співробітник компанії, а підібраний алгоритм.

Найкращий варіант - налаштування чат-ботів, але вони не завжди ефективні. При роботі B2B люди віддають перевагу живому спілкуванню та ігнорують рекламні розмови. З огляду на це, можна створити автоматизацію на основі CRM-системи і подальшої її інтеграції з необхідними месенджерами.

Послуга необхідна для всіх, хто спілкується зі своїми клієнтами через WhatsApp або Telegram. Ними можуть користуватися різні організації. Ця опція більше підходить для онлайн продажів, однак і офлайн просувається в цьому напрямку. Доцільність використання автоматизації залежить не від сфери діяльності, а від обсягів. Якщо у вас один менеджер, при цьому, щодня 25 і більше лідів, про когось він напевно забуде або допустить помилку.

Використовувати цю функцію недоцільно тільки в одному випадку - при відсутності потоку лідів. Якщо ви працюєте, наприклад, з кількома постійними замовниками, тоді цей параметр не потрібен.

Автоматична робота

Щоб розібратися з роботою автоматизації, необхідно ознайомитися з її принципом:

• Користувач реєструється на сайті, вносить контакти в спеціальну форму.
• Система фіксує, що людина зареєструвалася, і створює угоду. Вона відображається в картці клієнта.
• На необхідному етапі вирви виконується відправка SMS. Сервіс самостійно сканує контакти користувача, знаходить їх у месенджері і відправляє вітання.

На інших етапах робота виконується за аналогічним принципом, але бувають і додаткові опції.

Ефективність автоматизації

Автоматизація - можливість спростити роботу співробітника компанії. Він виконує всі комунікаційні завдання, які можна зробити без участі людей. Переважно займається відправкою повідомлень. Основні проблеми, які вирішує ця функція месенджерів:

• На надсилання повідомлень вручну потрібен час.
• При великій кількості лідів про деяких з них можна забути.
• Необхідно «дотискати» клієнта до оплати. Важливо не втратити його інтерес.

Крім цього, автоматизація може використовуватися для виконання фолоу-алів. Цей параметр полягає у надсиланні уточнюючих запитань та/або додаткового контенту.

Можливості автоматизації

Головним завданням автоматизації є втягування людини в діалог. У разі B2B він діє на початковому етапі, а потім потрібно особисто спілкуватися з користувачами. Можна дотримуватися наступної послідовності:

• Після реєстрації автоматично надіслати вітання із зазначенням корисної інформації та посилань.
• Якщо протягом 4-х днів немає зворотного зв'язку, угода переходить до прогріву. Робот автоматично шле повідомлення з пропозицією надати допомогу, розібратися в питанні. Якщо він відповість, в спілкування включається вже співробітник фірми.
• Ще через 4 дні при завершенні тріалу і відсутності оплати угода переводиться на наступний етап. Робот повторно шле повідомлення з проханням дати відповідну реакцію. Пропонує продовжити тріал на тиждень.

Коли він мовчить, тоді картка переходить до числа нереалізованих. Раз на місяць їм відправляються рекламні або ненав'язливі прогріви.

Також, завдання автоматизації - надсилання персональних повідомлень за створеним шаблоном. CRM не може робити це самостійно, тому потрібні заготовки. Для того, щоб розсилка була індивідуальною, виконується кастомізація. Система за допомогою макросів вставляє дані, наявні в картці користувача.

За допомогою автоматизації можна об'єднувати месенджери. CRM система пов'язує листування в різних месенджерах з картками. У результаті вони відображаються в одному вікні, що зручно для контролю.

Крім цього, автоматизація прикручує листування до створених карток. CRM - це не тільки про продаж. Система веде клієнтські бази При прив'язці месенджерів, відображаються всі листування. Перевагою постає зручне розкладання. Так, відкривши контакт у корпоративному профілі WhatsApp, ви отримаєте всю інформацію про конкретного користувача: дані про його покупки, листування тощо.

Етапи автоматизації месенджерів

Ніхто не займається автоматизацією месенджерів без участі продажів. Вони діють комплексно. Листування є основним етапом. Їх не потрібно розривати. Підключення автоматизації проводиться поетапно.

З'єднання CRM

CRM виступає як основа автоматизації. У ній накопичуються відомості про користувачів. Можна вибрати будь-яку систему, де передбачено інтеграцію з необхідними месенджерами. Майже всі вони функціонують за передплатою.

Для з'єднання CRM необхідний інтегратор. Він виконає налаштування для вашого бізнесу. Як правило, фахівець працює проектно. Можна впоратися з налаштуванням і самостійно.

Інтеграція месенджерів у CRM

Другим завданням є підключення месенджерів: WhatsApp і/або Telegram. Для цього потрібна особлива інтеграція, яка оплачується окремо її розробнику.

Оплата як і у CRM: платіть за щомісячну підписку. У разі, якщо перестанете це робити, тоді зв'язка не буде працювати. Налаштування інтеграції - справа техніки. У кожної з них є зрозумілі інструкції.

Види інтеграції:

• Офіційна. В даному випадку, при підключенні WhatsApp в першу чергу потрібно верифікувати організацію в Facebook. Перед надсиланням повідомлень узгоджується підготовлений шаблон. До цього моменту їх розсилати не можна.
• Особистий номер. Не потребує верифікації. Узгодження повідомлень не потрібно. Можна надіслати велику кількість СМС без обмежень. Єдине, є ризик бути заблокованим.

У даному випадку потрібно розібратися з тим, який месенджер з двох краще підключити.

Підготовка шаблонів

При виборі офіційної інтеграції забороняється писати клієнту першим. Щоб зробити це, необхідно узгодити повідомлення з Facebook. Тільки після цього шаблони можуть використовуватися для відправки клієнтам. У разі, якщо людина відповіла на шаблон, тоді протягом 24 годин їй можна писати без обмежень. Якщо ви використовуєте особистий номер, вам не потрібно узгоджувати шаблони і текст повідомлень.

Незалежно від виду інтеграції, вам потрібна вирва. Це схема, по якій йде порожня. Необхідно розуміти, яке місце в цьому ланцюжку у месенджера. Визначитися, що і коли потрібно розсилати. Після підготовки вирви готуються заготівлі повідомлень. Краще персоналізувати шаблони. Можна вставляти різні дані клієнта: ПІБ, номери накладних, адреси та інші відомості.

Налаштування автоматизації

Щоб налаштувати автоматизацію, потрібно зробити тільки кілька натискань. Виконуються вони за наступним алгоритмом:

• Вибирається тип вирви, на якому система створюватиме шаблон для певної угоди.
• Задаються умови, за яких будуть надсилатися повідомлення. Потрібно вибрати номер та інтеграцію.
• Вибирається шаблон, після чого автоматизація готова до застосування.

Налаштування потребує мінімального часу. Вмикається на різних етапах вирви.

Переваги CRM

Автоматизація характеризується наступним:

• За допомогою CRM можна налаштувати тільки базову розсилку (не плутати з чат-ботами). Дозволяє скоротити рутинну роботу приблизно на 30%.
• Функція виконує багато завдань, але основна дія - надсилання повідомлень за вказаним алгоритмом.
• Для роботи системи потрібна форма для збору даних про користувачів, CRM система та інтеграція з необхідним месенджером.

З іншим можна впоратися самим. Месенджери об'єднують в собі все більше сервісів і нових функцій для зручності користувачів, тому для оптимізації бізнесу не потрібно ігнорувати цю платформу.