Вебдизайн Блог

Пошукові системи регулярно змінюються, вдосконалюють свою роботу. Враховуючи це, те, що було важливо кілька років тому, сьогодні вже не актуально. Відгуки - важливий інструмент для СЕО-просування. Як говорив Джефф Безос (засновник Amazon), скривджений в офлайні покупець розповість про це 6-ти знайомим, але коли мова йде про інтернет - він повідомить 6-ти тисячам користувачам. Від відгуків залежить репутація компанії і потрапляння в ТОП-видачі пошукової системи. У зв'язку з цим, потрібно навчитися своєчасно і правильно реагувати на них, особливо на негативні.

Вплив відгуків на просування

Пошуковики займаються збором інформації про поведінку користувача. На підставі відгуків, написаних у соціальних мережах і великих порталах, вони визначають рейтинг веб-ресурсу. Висловлювання користувачів впливають на СЕО-просування сайту наступним чином:

• Ранжування. Гугл при оцінці релевантності веб-ресурсу не використовує відгуки, але безліч негативних висловлювань негативно вплине відображення сайту в пошуковику.
• Метрика або CTR. Рейтинг організації впливає на клікабельність. Висока оцінка - можливість привернути більше уваги. Користувачі будуть частіше заходити на сайт. Погані відгуки відбиваються на ранжуванні і знижують CTR, призводять до низьких показників в метриці. Це призводить до того, що потенційні клієнти будуть обходити ресурс стороною.
• Поведінка користувачів. Проведені дослідження показали, що наявність позитивних відгуків утримують відвідувача на сайті.

Алгорити Гугла і Яндекса більше довіряють веб-ресурсам, що мають низький рівень відмов. При численних негативних відгуках зростає відсоток відмови. Алгоритм сприймає це як надання товару або послуги низької якості, через що позиція у видачі стрімко знижується.

Важливі не тільки відгуки, розміщені на вашому сайті, але й ті, що написані на сторонніх майданчиках. Якщо в тексті коментаря вказано посилання на ваш веб-ресурс, це посприяє нарощуванню посилальної маси.

Види негативних відгуків

Проведені дослідження показують, що 95% користувачів перед тим, як придбати що-небудь в інтернеті, вивчають думку інших людей про цей продукт. Вони з обережністю ставляться до тих товарів, у яких немає відгуків взагалі або вони є, але тільки позитивні. Негативні коментарі потрібні, але головне правильно на них реагувати. Так, наприклад, якщо ви запропонуєте незадоволеному клієнту заміну неякісного товару, надайте вибачення у вигляді бонусів або знижки, він може поміняти думку про вашу організацію. Він напевно поділиться з іншими користувачами тим, як ви відреагували на проблему. Також, користь поганих відгуків у тому, що вони вказують на недоліки сервісу. Виправивши їх, ви підвищите конкурентоспроможність організації.

Види негативних відгуків такі:

• Конструктивні. Характерна риса - чіткість. Клієнт по-факту пояснює, чому залишився незадоволений. У цьому випадку потрібно подякувати користувачеві на зазначену помилку і вибачитися. Якщо потрібно, уточніть деталі. Переконайтеся клієнта, що зробите все для усунення проблеми.
• Емоційні. Людина пише імпульсивно. Причини можуть бути різними. Частіше - поганий настрій. Можливо, це ваша провина, але на проблему вказали без конструктивної критики. Спробуйте ввічливо, без скандалу, розібратися в ситуації. Уточніть деталі, постарайтеся отримати додаткову інформацію. Якщо мета людини - виплеснути емоції, вона напевно вам не відповість на уточнюючі питання.
• Чорний піар. Несправжні негативні відгуки можуть бути замовлені конкурентами або незадоволеними колишніми співробітниками. Зазвичай їх пишуть з несправжніх сторінок. У них містяться вигадані факти та імена. Попросіть надати вам докази, до яких можуть відноситися чеки, договір співпраці тощо. Якщо це фейк, то ви їх не отримаєте.
• Тролінг. Цим можуть займатися справжні клієнти або люди з боку, які раніше не користувалися послугами вашої компанії. Роблять вони це для провокації. Не потрібно вестися на це і виходити на конфлікт.

Не можна повністю уникнути поганих відгуків, але можна звести їх негативний ефект до мінімуму.

Як треба реагувати?

Проведені дослідження показують, що в компаніях, що реагують на відгуки, клієнти залишають більше грошей. Єдине, не використовуйте для цього шаблони. Універсальні повідомлення не вирішать проблему, але викличуть роздратування і продемонструють байдужість. Перед реагуванням на коментарі потрібно:

• добре вивчити залишений відгуків і виділити проблему;
• не використовувати складні формулювання;
• у разі помилки клієнта, відреагуйте так, щоб залишилося позитивне враження;
• постарайтеся отримати додаткову інформацію для уточнення питання і подальшого його вирішення.

Спілкування з клієнтом необхідно для того, щоб обміняти неякісний товар, повернути його тощо. Якщо воно затягується, краще перейти із загального розділу в особисте листування.

Після того, як розібралися з причинами невдоволення клієнта, потрібно діяти за наступним алгоритмом:

• Привітайте користувача. Рекомендується витратити час, але звернутися по імені, а не по нікнейму.
• Подякуйте за залишений відгук.
• Вибачтеся, навіть у випадку, коли клієнт помиляється. Не потрібно згадувати кожен пункт, але важливо узагальнити ситуацію.
• Покажіть залученість. Ви продемонструєте, що прислухаєтеся до проблеми людини і бажаєте її вирішити.
• Попрощайтеся. Побажайте доброго дня і відзначте, що будете раді повторній співпраці.

Не варто вилучати негативні коментарі. Це може спровокувати людину на негатив. Також, вони підвищують довіру до організації. Користувачі з обережністю ставляться до компаній з бездоганною репутацією.

Відгуки - дієвий інструмент ранжування сайту і репутації організації. Не потрібно боятися негативних думок, так як у них є і позитивні сторони. Вони допомагають зрозуміти, які послуги популярні, хто зі співробітників краще виконує свою роботу, які мінуси є в організації тощо. Для мінімізації негативної дії потрібно правильно і своєчасно реагувати на погані відгуки.