Вебдизайн Блог

Багато підприємців перебувають у постійній гонитві за новими клієнтами. Однак за оцінками маркетологів утримання старих покупців обходиться мінімум в 2,5 рази дешевше, ніж залучення нових. Робота зі стабільною аудиторією дозволяє бізнесу підвищувати середній чек, налагодити зворотний зв'язок і користуватися високою лояльністю: близько 60% постійних клієнтів готові закрити очі на помилки, наприклад, на тривалу доставку. Розповідаємо, які інструменти краще залучати для збереження постійних споживачів, і чому така стратегія принесе бізнесу вигоду.

Чи варто утримувати старих клієнтів

Понад 65% доходу бізнес витягує саме з постійних покупців. Вони вже мають досвід взаємодії, деякі - стабільний рівень лояльності, що дозволяє радити компанію або інтернет-магазин друзям. Все це підвищує можливість повторного звернення і активну реакцію на бюджетні маркетингові ініціативи, наприклад, email-розсилку або повідомлення в месенджер. Вибудовування довгострокових взаємин більш імовірне, ніж у випадку з клієнтами, які були залучені в рамках акції з солідним зниженням цін: оформивши перше замовлення з вигодою, лише мала кількість здійснить повторну покупку за стандартною вартістю.

Як зрозуміти, що бізнесу пора утримувати старих клієнтів

Оцінка якості стратегії довгострокової взаємодії зі споживачами здійснюється з урахуванням показника CRR (Customer Retention Rate). Чим коефіцієнт утримання вище, тим краще йдуть справи у компанії. Усередненого показника не існує: він визначається в індивідуальному порядку. Для визначення коефіцієнта відтоку використовується Churn Rate: можна дізнатися, яка кількість клієнтів після першого звернення не повернулися або не зробили нову покупку. Наприклад, на початку березня в магазині було 150 споживачів, наприкінці місяця прийшли 20 нових, пішли - 70, залишилося 100. Можна виконати розрахунок утримання: (100 – 20) : 150 = 0,53 = 53%. Для показника відтоку використовується така формула: 70 : 150 = 0,46 = 46%. Якщо Churn Rate високий, то компанія втрачає багато старих клієнтів, що стимулює витрати на маркетинг для залучення нових замовників. Розгляньмо інструменти, які допоможуть поліпшити ситуацію.

7 способів, які допоможуть утримати старих клієнтів

Покращення клієнтських сервісів

Менеджер або консультант - перші, з ким комунікують клієнти, тому в пріоритеті такі стандарти якості при обслуговуванні:

• швидка обробка надходять звернень, що займає не більше 10-20 хвилин;
• використання чат-ботів, які будуть виконувати функцію віртуальних консультантів при завантаженості служби підтримки або в неробочий час персоналу, наприклад, вранці і ввечері;
• використання готових скриптів, але з певною свободою для менеджерів, які зможуть підлаштовуватися під тип клієнта і характер бесіди.

Додатково - розсилки в месенджери і на електронну пошту з нагадуваннями про товари і послуги, якими людина цікавилася. Рекомендується впровадити на сайт компанії або інтернет-магазину форму зворотного дзвінка з можливістю вибору часу: клієнт вкаже, коли йому зручніше поспілкуватися з менеджером.

Персоналізація дисконтних речень

Знижка повинна бути не тільки своєчасною, а й індивідуальною. Понад 65% споживачів оцінюють користь доль тільки в тому випадку, якщо вони персоналізовані і пов'язані із замовленнями, які людина оформляла раніше. Важливо запам'ятовувати імена клієнтів, відправляти їм вітання в дні народження та інші значущі дати. Для підвищення ефективності взаємодії варто моніторити переміщення клієнтів по сайту і трафік. Історія покупок - цінне джерело інформації, що дозволяє трансформувати вигоду з реклами в персональну пропозицію. Така стратегія суттєво підвищує цінність товарів і послуг, отримуючи активний відгук аудиторії.

Різноманітність способів оплати і зручна доставка

Незручні умови оплати - часта причина, через яку споживачі відмовляються від замовлення. Домінуюча кількість користувачів не хочуть вносити передоплату, особливо в нішах, пов'язаних із взуттям, одягом та іншими товарами з приміркою (тут кращий накладений платіж). Споживач буде шукати необхідні умови в іншому магазині, ви - втрачати прибуток. Рекомендується додавати всі можливі способи оплати, для стимулювання передоплати - давати знижку або промокод для тих, хто вносить кошти через інтернет- еквайринг. Важливий момент - терміни доставки: споживачі не чекатимуть довго, якщо товару немає в наявності - потрібно попередити про це клієнта і назвати точну дату, коли буде виконано відвантаження.

Впровадження безкоштовних версій

Дайте користувачеві можливість протестувати продукт, але без обов'язкової покупки. Якщо мова йде про цифрові товари, то можна запропонувати демо-версію або обмежений функціонал. Для реальних продуктів - поширення пробників і зразків, що дозволить оцінити якість. Перший етап - ознайомчий, другий - безпосередній продаж, модель отримала назву Freemium.

Можливість внесення змін

Клієнти можуть не тільки купувати готові товари, а й змінювати їх! Яскравий приклад - підрядники, які продають проекти будинків: споживач може вибрати готовий варіант або запросити коригування, пов'язані з площею, плануванням і колірними рішеннями. Подібну стратегію можна використовувати практично для всіх продуктів, даючи клієнту можливість отримати унікальне рішення без переплат. Ще один варіант - модель бренду Pandora: з набору намистин і фурнітури покупці самі збирають прикраси, що є символом престижу.

Розвиток CSM

CSM - менеджери, які забезпечать повноцінне розкриття цінності продукту і зможуть донести її до клієнтів. Додатково допомагають споживачам ефективно використовувати важливість і користь, стимулюючи їх залишатися з бізнесом протягом тривалого часу. У комплексній стратегії CSM менеджери можуть виконувати додаткові функції:

• стабільний зворотний зв'язок з клієнтами, але з урахуванням їх вимог, болів, зауважень;
• збір скарг і побажань, які будуть направлені в інші відділи для усунення помилок;
• консультації, що стосуються технічних та інших проблем.

Бізнес повинен враховувати, що понад 56% клієнтів зберігають лояльність до компаній тільки в тому випадку, якщо відчувають, що їх цінують і розуміють. Важливо навчити клієнта працювати з продуктом, щоб він захотів передати контакт підрядника або продавця своїм друзям.

Покращення юзабіліті

Сайт, будь то візитка або інтернет-магазин, - не просто канал для отримання трафіку. Він поєднує в собі можливості екосистеми, з якою споживачі взаємодіють постійно. Всі внутрішні елементи повинні бути зрозумілими, для чого необхідно:

• скоротити час завантаження сторінок, можливо - до 3 секунд, оптимально - 2. Обов'язкове налаштування кешування та відкладеного завантаження зображень;
• створити адаптивну або мобільну версію: сьогодні частка мобільного трафіку досягає 60%, показник постійно зростає. Наявність адаптації під мобільні пристрої - вимога не тільки клієнтів, а й пошукових систем;
• оптимізувати структуру: логіка розташування елементів, ієрархічність, адаптація під запити. Якщо структура складна, то шлях клієнта буде заплутаним, що підвищить відсоток відмов;
• спростити процес реєстрації та оформлення замовлення. У пріоритеті - мінімальна кількість полів, наприклад, повне ім'я, номер телефону і адреса. Якщо користувачеві потрібно вводити додаткову електронну пошту і придумувати пароль з 20 символів з буквами, цифрами і «решітками», то він з великою часткою ймовірності просто піде, щоб не витрачати час;
• сформувати унікальну торговельну пропозицію, здатну привернути увагу.

Необхідно підвищити безпеку сайту (SSL-сертифікат - must have в 2022 році) і зробити його інтуїтивно зрозумілим, інакше постійні клієнти будуть шукати альтернативу у конкурентів.

Насамкінець

Дані 2020 року свідчать про те, що постійні клієнти витрачають приблизно на 33% більше, ніж нові або мають мінімальний досвід взаємодії з компанією. Утримання старого споживача коштує дешевше, з ним простіше комунікувати за рахунок персоналізації. Підприємець повинен виконувати розрахунок коефіцієнтів CRR і Churn Rate мінімум 3-4 рази на рік, щоб дослідити показники в динаміці. Не чекаючи їх падіння, рекомендується проводити поліпшення юзабіліті, оптимізацію клієнтських сервісів, впровадження безкоштовних версій і зразків. Потрібно спілкуватися зі споживачами через опитування і розсилки, і не боятися ставити питання про те, які зміни вони хочуть бачити.